Главная ценность продукта — пользовательский опыт

Вчера посетил отличное мероприятие — дизайнерские выходные, и на первом докладе, спикер спросил – «а что по вашему является главной ценностью продукта?»

Недолго думая, я заявил — «пользовательский опыт». Меня попросили пояснить, чего я сделать не смог, поскольку для меня, пользовательский опыт, это не пресловутый UX или что–то, завязанное на одной сфере деятельности, а нечто значительно большее.

До того момента, понимание что же это, и почему это самый важный критерий, было твёрдо обосновано лишь в подсознании, в некоторой форме идеи и бескомпромисной уверенности её правильности.

В этой заметке, я попытаюсь объяснить, что же это такое в моём понимании, и почему я считаю это главной, и единственной ценностью продукта.

*   *   *

Что же это такое, «пользовательский опыт»?

В целом, размышляя над этим вопросом целый день, и переспав с ним ночь, я, вероятно, смог вывести некоторое представление этого в человеческую форму восприятия:

Пользовательский опыт — это совокупность решений, принимаемых на разных уровнях, способствующая привлечению, удержанию и созданию положительных эмоций у пользователя, не столько от конкретного продукта, сколько от совокупности всех продуктов, услуг и сопроводительных мероприятий, предлагаемых компанией.

Возможно, получилось несколько заумно, я попытаюсь объяснить, что подразумевается под этим.

Самый очевидный пример – Apple — это просто гигант, который конвертирует пользовательский опыт в деньги. По моему скромному мнению, они одни из первых, кто смог довести это до совершенства.

Что там с Купертино?

Смотрите. У компании есть целый ряд устройств: смартфоны, планшеты, ТВ–система, часы, компьютеры и ноутбуки.

Разнообразие устройств


Кажется, что это стандартный производитель техники, вроде тех же Samsung или Sony, не так–ли?

Не так.

Первое, что вам нужно знать об Apple — их устройства не самые лучшие на рынке, однако, бешеная популярность, на мой взгляд, тут обусловлена именно пользовательским опытом.

Второе, что вам нужно знать — у них, до неприличия, ужасный UX (вы можете сколько угодно спорить, но она реально неудобна, а её ограничения порой вызывают лишь надменную ухмылку).

*   *   *

Давайте посмотрим на типичную точку входа — iphone. Как пользователь этого устройства, я мог бы приводить сотни минусов, однако всё это становится не важно, поскольку тут есть уникальная фишка — устройства Apple связаны в целую экосистему. 

Если я приобретаю ipad, мои устройства будут связаны между собой — по сути, я расширю возможности одного продукта, другим.

Если я покупаю ещё и mac — моя экосистема становится завершённой кольцеобразной системой, в которой я могу использовать все устройства, каждое из которых не зависит друг от друга, но дополняют.

Попав единожды в этот круг — ты 90% не выберешься.

И это всё — лишь часть: прибавляем сюда мощную техническую поддержку, магазин электронных товаров для этих устройств, различные приблуды (даже от сторонних производителей), которые полностью совместимы с гаджетами, и конечно же, различные коммьюнити.

Совокупность всего этого, я и называю пользовательским опытом.

И поверьте, Apple, далеко не единственная компания, которая доминирует на рынке, умело манипулируя пользовательским опытом! Примеров на самом деле, очень много, в том числе и среди российских компаний! 

Пожалуй, из наших компаний можно выделить связку 1С+1С:Битрикс (я не уверен – одна это компания или две).

Этот гигант выпускает ужаснейшие решения, на которые постоянно жалуются как технические специалисты, так и регулярные пользователи, но при этом обладают бешеной популярностью (и не надо тут про отсутствие альтернатив, их достаточно много на рынке).

На мой взгляд, достигается это теми же способами, что и у Apple — они проводят семинары, у них есть обучающие курсы, у них есть сотни партнёров, комьюнити и это, несмотря на ужаснейшее качество продукта! (тут я говорю, только за битрикс).


*   *   *

Яндекс — та же история. Так или иначе, живя в России, ты пользуешься хотя бы одним сервисом яндекса — от очевидного поиска или почты, до заказа такси.

Я уверен, что в какой–то момент, пользуясь, к примеру, исключительно такси, ты постепенно придёшь к мнению, что удобно было бы заиметь электронный кошелёк яндекса, а для кошелька нужно иметь учётку яндекса, и далее начинается выстраивание пользовательского опыта в экосистеме компании.

Один продукт продаёт тебе другой продукт, предлагая несомненные преимущества от совокупности, ты погружаешься вглубь и уже сам перестаёшь замечать, как у тебя появился яндекс браузер, диск и прочее прочее. (это немного утрировано, и я, разумеется, не беру в расчёт фэнбоев конкурентов и хэйтеров — религия, знаете, такая религия)

В зависимости от того, какой пользовательский опыт получает клиент от использования сервисов и составляется ценность продукта.

Ок, но ценность продукта — монета, и пользователь лишь одна её сторона

Тут всё просто — люди склонны доверять другим людям больше, чем компаниям. Если вы выстраиваете экосистему, с помощью которой ваш пользователь может эффективно решать свои проблемы — он с вероятностью в 99% порекомендует компанию знакомым.

Сарафанное радио, на мой взгляд, сильно недооценивается в последнее время — по сути, это такая партизанская война, в которой выигрывают те, кто предоставил наилучший пользовательский опыт потребителю.

Больше потребителей — больше прибыли.

А что же тогда такое UX?

Громогласный термин UX, это всё о интерфейсе, а интерфейс — это лишь небольшая часть продукта. Да, разумеется, UI/UX важны для продукта, но решающую ценность для потребителя они редко представляют.

У вас может быть бесконечно красивое и удобное приложение, но если при этом нет прочих факторов, обеспечивающих положительный пользовательский опыт, вы будете лишь одним из сотни конкурентов, потому что не только это определяет пользовательский опыт, получаемый от продукта.

Подытожим

Этим постом, я хотел вам показать, что такое пользовательский опыт в моём понимании, и чем он важен, как для потребителя, так и для провайдера.

UX никакого отношения к ценности продукта не имеет. Это всего лишь краткосрочное конкурентное преимущество — способ перетянуть к себе пользователей.

 


Ну, я надеюсь, что смог объяснить, что понимаю под пользовательским опытом.

Если у тебя есть дополнения или мысли на этот счёт, или ты считаешь что это вообще какой–то бред — прошу в комментарии.


 

comments powered by Disqus